Reklamačný poriadok

1. Úvodné ustanovenia

Tento reklamačný poriadok upravuje postup pri uplatňovaní a vybavovaní reklamácií zákazníkov spoločnosti alab solutions s. r. o. pri službách diagnostiky, opravy a servisu kávovarov, pri použitých náhradných dieloch a pri prípadnom predaji tovaru.

Reklamačný poriadok sa vzťahuje na zákazníkov - spotrebiteľov aj zákazníkov - podnikateľov. Ak je zákazníkom spotrebiteľ, jeho práva vyplývajúce z kogentných právnych predpisov nie sú týmto reklamačným poriadkom obmedzené.

Pojem reklamácia sa v tomto dokumente používa ako praktické označenie uplatnenia zodpovednosti za vady, vrátane vytknutia vady služby alebo veci v zmysle platných právnych predpisov.

2. Čo možno reklamovať

Zákazník môže reklamovať najmä:

vadu vykonanej diagnostiky alebo opravy,

opätovný výskyt rovnakej vady, ktorá bola predmetom pôvodnej opravy,

vadu vymeneného alebo dodaného náhradného dielu,

nesúlad vykonanej služby so schválenou cenovou ponukou alebo dohodnutým rozsahom opravy,

poškodenie kávovaru preukázateľne spôsobené servisným zásahom prevádzkovateľa,

vadu dodaného tovaru, ak bol predmetom samostatného predaja.

Reklamácia sa nevzťahuje automaticky na akúkoľvek ďalšiu poruchu kávovaru po oprave. Pri posúdení reklamácie je rozhodujúce, či ide o vadu pôvodne vykonanej opravy, vadu vymeneného dielu alebo inú nezávislú vadu zariadenia.

3. Záruka a zodpovednosť pri oprave kávovaru

Prevádzkovateľ zodpovedá za vady, ktoré má vykonaná oprava alebo úprava pri prevzatí kávovaru zákazníkom, a za vady, ktoré sa vyskytnú v záručnej dobe, ak súvisia s vykonanou opravou alebo použitým dielom.

Zodpovednosť za vady vykonanej opravy sa vzťahuje iba na rozsah vykonaného servisného zásahu a na diely, ktoré boli pri oprave vymenené alebo dodané prevádzkovateľom.

Ak nie je v doklade, cenovej ponuke alebo osobitnej dohode uvedené inak, záručná doba pri oprave sa riadi platnými právnymi predpismi. Pri zákazníkovi - podnikateľovi môže byť záručná doba a rozsah zodpovednosti upravený individuálne v zmluve, objednávke alebo servisnom protokole.

4. Kedy reklamácia nemusí byť uznaná

Reklamácia môže byť odmietnutá najmä vtedy, ak sa preukáže, že vada bola spôsobená okolnosťami, za ktoré prevádzkovateľ nezodpovedá, najmä:

nesprávnym používaním kávovaru v rozpore s návodom alebo obvyklým účelom,

zanedbanou údržbou, nečistením alebo neodvápňovaním,

vodným kameňom, nevhodnou vodou, vlhkosťou alebo zatečením,

mechanickým poškodením, pádom alebo nárazom,

zásahom tretej osoby alebo neodbornou opravou,

použitím nevhodných, neoriginálnych alebo nekvalitných dielov, príslušenstva, kávy, čistiacich prostriedkov alebo spotrebného materiálu,

bežným opotrebovaním dielov a súčastí, ktoré majú obmedzenú životnosť,

poruchou inej časti kávovaru, ktorá nebola predmetom pôvodnej opravy,

skrytou vadou staršieho alebo výrazne opotrebovaného zariadenia, ktorá sa prejavila až po odstránení pôvodnej vady.

Ak prevádzkovateľ odmietne zodpovednosť za vady, oznámi zákazníkovi dôvod odmietnutia písomne, spravidla e-mailom.

5. Ako podať reklamáciu

Reklamáciu môže zákazník podať:

e-mailom na info@serviskavovarov.com,

telefonicky na 0951 031 665 s následným potvrdením podstatných údajov,

osobne alebo poštou na adresu alab solutions s. r. o., Pražská 33, 811 04 Bratislava,

cez online formulár, ak bude na webovej stránke dostupný.

Pri reklamácii zákazník uvedie najmä:

meno a priezvisko alebo obchodné meno,

kontaktný e-mail a telefón,

číslo objednávky, servisného prípadu, faktúry alebo iného dokladu,

označenie kávovaru a popis reklamovanej vady,

dátum prevzatia opraveného kávovaru alebo dodaného tovaru,

fotografie, video alebo inú dokumentáciu, ak je to možné a účelné.

Ak je na posúdenie reklamácie potrebné fyzické preskúmanie kávovaru, zákazník je povinný umožniť doručenie alebo odovzdanie kávovaru prevádzkovateľovi. Bez preskúmania zariadenia nemusí byť možné reklamáciu odborne posúdiť.

6. Potvrdenie prijatia reklamácie a začiatok reklamačného konania

Prevádzkovateľ po prijatí reklamácie poskytne spotrebiteľovi potvrdenie o uplatnení reklamácie, spravidla e-mailom. V potvrdení uvedie identifikáciu zákazníka, predmet reklamácie, dátum prijatia reklamácie a podľa možností lehotu alebo predpokladaný postup vybavenia.

Za deň uplatnenia reklamácie sa považuje deň, keď zákazník oznámil reklamáciu prevádzkovateľovi a zároveň poskytol informácie potrebné na jej základnú identifikáciu. Ak je na posúdenie reklamácie nevyhnutné doručenie zariadenia, lehota na odborné posúdenie a odstránenie vady môže reálne začať plynúť až po doručení zariadenia prevádzkovateľovi.

7. Lehota a spôsob vybavenia reklamácie spotrebiteľa

Reklamácia spotrebiteľa bude vybavená v primeranej lehote. Prevádzkovateľ pri určení lehoty zohľadní povahu služby, povahu vady, dostupnosť náhradných dielov, potrebu odborného posúdenia a technické možnosti opravy.

Ak právne predpisy ustanovujú konkrétnu lehotu alebo povinnosť, prevádzkovateľ postupuje podľa takejto kogentnej právnej úpravy. Ak nie je možné reklamáciu vybaviť v pôvodne oznámenej lehote z objektívneho dôvodu, prevádzkovateľ zákazníka informuje o dôvode a o novom predpokladanom termíne.

Reklamácia môže byť vybavená najmä:

odstránením vady,

opätovnou opravou alebo doplnením servisného zásahu,

výmenou vadného dielu,

primeranou zľavou z ceny,

vrátením ceny alebo jej časti, ak to zodpovedá povahe vady a zákonným podmienkam,

odmietnutím zodpovednosti za vady s písomným odôvodnením.

8. Reklamácie zákazníkov - podnikateľov

Ak je zákazníkom podnikateľ, reklamácia sa riadi najmä príslušnými ustanoveniami Obchodného zákonníka, individuálnou zmluvou, objednávkou, servisným protokolom a týmito podmienkami.

Podnikateľ je povinný prezrieť kávovar alebo dodaný tovar bezodkladne po prevzatí. Zjavné vady je povinný oznámiť bez zbytočného odkladu, najneskôr do 3 pracovných dní od prevzatia, ak individuálna dohoda neurčuje inú lehotu. Skryté vady je povinný oznámiť bez zbytočného odkladu po tom, ako ich mohol pri odbornej starostlivosti zistiť.

Pri podnikateľovi môže prevádzkovateľ odmietnuť reklamáciu, ak oneskorené oznámenie vady znemožnilo alebo podstatne sťažilo overenie jej príčiny, alebo ak podnikateľ pokračoval v používaní zariadenia napriek zjavnej vade a tým spôsobil ďalšie poškodenie.

Ak nie je dohodnuté inak, nároky podnikateľa z vadného plnenia sú obmedzené primárne na odstránenie vady alebo primeranú zľavu. Nárok na odstúpenie od zmluvy alebo náhradu následných škôd je vylúčený v rozsahu prípustnom právnymi predpismi, pokiaľ nejde o úmyselné konanie alebo hrubú nedbanlivosť prevádzkovateľa.

9. Náklady na dopravu pri reklamácii

Ak je reklamácia spotrebiteľa oprávnená, náklady potrebné na odstránenie vady znáša prevádzkovateľ v rozsahu stanovenom právnymi predpismi.

Ak sa reklamácia ukáže ako neoprávnená, zákazník môže byť povinný uhradiť náklady na dopravu, diagnostiku, spätné zaslanie alebo iné účelne vynaložené náklady, ak bol o možnosti ich účtovania vopred informovaný.

Pri zákazníkovi - podnikateľovi znáša náklady na dopravu a posúdenie reklamácie podnikateľ, ak sa strany nedohodnú inak alebo ak sa nepreukáže zodpovednosť prevádzkovateľa za vadu.

10. Reklamácia poškodenia pri doprave

Ak zákazník pri prevzatí zásielky zistí poškodenie obalu alebo kávovaru, odporúča sa zásielku neprevziať alebo prevziať s výhradou, spísať záznam s dopravcom a poškodenie zdokumentovať fotografiami.

Poškodenie spôsobené dopravou je potrebné oznámiť prevádzkovateľovi bez zbytočného odkladu, najlepšie do 2 pracovných dní od prijatia od prevzatia zásielky. Neskoré oznámenie môže sťažiť alebo znemožniť uplatnenie nároku voči dopravcovi.

Ak zákazník odosiela kávovar do servisu sám alebo ho nedostatočne zabalí, prevádzkovateľ nezodpovedá za škody spôsobené počas prepravy alebo nevhodným balením.

11. Dokumentácia, servisný protokol a dôkazné prostriedky

Prevádzkovateľ je oprávnený vyhotoviť fotodokumentáciu, videozáznam alebo interný servisný záznam o stave kávovaru, priebehu diagnostiky, zistených vadách, vykonanej oprave a výsledku testovania. Dokumentácia slúži najmä na preukázanie stavu zariadenia a vybavenie reklamácie.

Zákazník berie na vedomie, že pri elektronickej komunikácii môžu byť súčasťou reklamácie aj fotografie alebo videá zaslané zákazníkom. Zákazník by nemal zasielať materiály, ktoré nie sú potrebné na posúdenie reklamácie alebo obsahujú údaje tretích osôb bez právneho dôvodu.

12. Alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov

Spotrebiteľ, ktorý nie je spokojný so spôsobom vybavenia reklamácie alebo sa domnieva, že prevádzkovateľ porušil jeho práva, má právo obrátiť sa na prevádzkovateľa so žiadosťou o nápravu.

Ak prevádzkovateľ na žiadosť odpovie zamietavo alebo na ňu neodpovie v zákonnej lehote, spotrebiteľ môže podať návrh na začatie alternatívneho riešenia spotrebiteľského sporu príslušnému subjektu alternatívneho riešenia sporov. Tým nie je dotknuté právo spotrebiteľa obrátiť sa na súd.

13. Záverečné ustanovenia

Tento reklamačný poriadok je súčasťou zmluvných podmienok prevádzkovateľa. V otázkach, ktoré nie sú upravené týmto reklamačným poriadkom, sa použijú VOP a príslušné právne predpisy Slovenskej republiky.

Ak je niektoré ustanovenie reklamačného poriadku v rozpore s kogentným právom spotrebiteľa, prednosť má kogentná právna úprava a ostatné ustanovenia zostávajú zachované.

Prevádzkovateľ je oprávnený reklamačný poriadok meniť. Na reklamáciu sa použije znenie účinné v čase objednávky alebo uplatnenia reklamácie podľa toho, čo je pre spotrebiteľa priaznivejšie, ak kogentná právna úprava neustanovuje inak.